Fintech / Lending

Percapita – Digital Lending Ecosystem

Ecosistema digital para Unsecured & Secured Lending (Personal y Aval).

Contexto

El portal existente operaba con alta fricción, generando una dependencia crítica de soporte y gestores manuales ("aboneros") para finalizar solicitudes. El reto fue transformar una plataforma legacy en una herramienta de autogestión confiable.

Mi rol

Lead Product Designer (Estrategia End-to-End) Liderazgo desde la definición de modelo de negocio (BMC) y Research, hasta la Arquitectura, Design System y validación con usuarios.

Impacto

Go-live enfocado en Secured (con aval): priorizamos su salida a producción por ser el flujo de mayor ROI y menor riesgo.

Secured Lending (mobile): tiempo promedio de solicitud 15:00 → 6 min. Menos dependencia de soporte al hacer autoservicio el proceso.

Renovación: se habilitó el primer flujo digital para retención; medición de adopción en curso.

🎯 Problema & Objetivos

A pesar de atraer 15,000 usuarios nuevos al mes, la profundidad de interacción era mínima (~2 eventos por sesión). La auditoría reveló que el problema no era la adquisición, sino una brecha de confianza y claridad: los usuarios abandonaban el flujo por procesos confusos y falta de educación financiera en la interfaz.

Cerrar la brecha de confianza: Rediseñar la comunicación para usuarios escépticos de lo digital (vs. trato humano).
Reducir la carga cognitiva: Simplificar la solicitud de ambos tipos de crédito para perfiles no-nativos digitales.
Optimizar la eficiencia operativa: Migrar consultas de estatus y pagos del canal offline (abonero/sucursal) al digital.

🏢 Contexto & Constraints

Tipo de Producto: Ecosistema Fintech Híbrido (Crédito Personal + Asset-Backed Lending).
Usuarios: Segmento sub-bancarizado con baja alfabetización digital y financiera (Arquetipos: Luis/Digital & María/Analógica).
Limitantes de Negocio: Dependencia operativa crítica: Gestores offline ("Aboneros") para cobranza y Soporte (WhatsApp) para el cierre manual de solicitudes.
Limitantes Técnicas: Integraciones legacy, usuarios con conectividad inestable (3G) y dispositivos gama media/baja.
Regulación: Estricto cumplimiento de KYC/PLD (CNBV) sin sacrificar conversión.

👤 Mi rol & equipo

Responsabilidades

Strategy & Discovery: Definición de modelos de negocio (BMC) y Value Proposition Design para segmentos sub-bancarizados.
Team Leadership: Dirección y mentoría de célula de diseño (UX/UI), gestionando la calidad y consistencia del entregable final.
Architecture: Definición de flujos AS-IS vs TO-BE para orquestar journeys diferenciados (Personal y Asset-Backed) en una plataforma escalable.
Interaction Design: Prototipado Mobile-First enfocado en reducir la carga cognitiva y generar confianza en pasos críticos.
Design Ops: Implementación de Design System basado en MUI (Material UI) para agilizar el desarrollo.
Research: Liderazgo de pruebas de usabilidad para validar comprensión de términos financieros.

Colaboración

Product Management: Definición de alcance (MVP) y priorización de roadmap.
C-Level & Riesgo: Alineación estratégica para balancear conversión vs. cumplimiento normativo.
Ingeniería: Hand-off técnico y validación de factibilidad de integraciones (KYC/Veriff).

🔄 Proceso & Estrategia

Discovery

Product Diagnosis & User Research: Auditoría de Ecosistema Híbrido: Evaluación heurística del portal legacy y su dependencia crítica de canales manuales (Aboneros y WhatsApp Support) para el cierre de ventas.
Behavioral Research: Entrevistas con usuarios para entender barreras de adopción y modelos mentales financieros en segmentos sub-bancarizados.
Triangulación de Datos (Quant vs Qual): Contraste de métricas de bajo engagement con hallazgos cualitativos para validar la "Brecha de Confianza" como raíz del abandono.

Definition

Strategic Alignment & Frameworks: Business Model Canvas (BMC): Definición de modelos de negocio diferenciados para productos Unsecured (Personal) y Secured (Asset-Backed).
Regulatory & Risk Strategy: Co-creación con Legal/Riesgos para integrar requisitos de KYC/PLD como pasos transparentes del flujo, reduciendo la fricción regulatoria.
UX Strategy Pillars: Establecimiento de principios rectores (Confianza, Rapidez, Asistencia Proactiva) para guiar la toma de decisiones de diseño y alinear la visión de los stakeholders.

Design

Architecture: Orquestación de flujos AS-IS vs. TO-BE optimizados para conexiones inestables (3G) y dispositivos de gama media (80% del tráfico).
Inclusive Design System (MUI): Implementación de librería Material UI priorizando accesibilidad (WCAG) y legibilidad para usuarios mayores (Arquetipo Analógico).
UX Writing for Trust: Diseño de micro-copy explicativo para desmitificar términos legales y financieros en momentos de alta ansiedad.
Omnichannel Service Design: Estrategia de notificaciones proactivas (WhatsApp/SMS/Mail) diseñada para retener leads, reducir ansiedad en tiempos de espera y asegurar la recompra.

Validation & Data

Usability Testing: Validación de comprensión de términos financieros complejos (PABS, CAT, Intereses) con usuarios reales para reducir la incertidumbre antes de codificar.
Affinity Mapping: Síntesis de patrones cualitativos para iterar flujos críticos de pre-aprobación y eliminar fricción en la captura de datos.
Feasibility Check: Validación de factibilidad técnica de integraciones críticas (Veriff, Pasarela de Pagos) con Ingeniería para asegurar la viabilidad del diseño.
Technical Hand-off: Especificación detallada de reglas de negocio, errores y casos de borde para guiar la implementación.

🖼️ Visuales del proceso

Capturas representativas del proceso de diseño y entregables clave.

Auditoría del Portal y Análisis de Eventos — **Auditoría del portal legacy y eventos:** Detecté **fugas del funnel** y dependencia del canal offline para definir qué partes del flujo rediseñar primero.

User Research y Estrategia de Producto — **Research y definición estratégica:** **Arquetipos**, mapa de empatía, **benchmark** y **BMC** para alinear a negocio, riesgo y diseño en un mismo problema de producto.

User Flows y Arquitectura de Información — **Arquitectura de información y flujos:** **Journeys AS-IS vs TO-BE** para Crédito Unsecured & Secured, conectando marketing–solicitud–pagos y **reduciendo fricción** en contexto 3G/gama media.

Wireframes Mobile-First — **Wireframes mobile-first** de los flujos críticos, usados para **alinear a stakeholders y equipo de desarrollo** sobre el alcance del MVP y preparar la **arquitectura técnica** antes de pasar a UI.

**Inclusive Design System (MUI):** librería de componentes en **Material UI** diseñada con foco en **accesibilidad (WCAG)** y alta legibilidad para usuarios mayores (arquetipo analógico), asegurando **consistencia visual y delivery más rápido** del MVP.

**Landing y flujo inicial:** Home rediseñado con **simulador de crédito en el primer fold** y contenido de confianza (beneficios, testimonios y FAQ) para explicar montos, plazos y condiciones desde el inicio, **reduciendo la brecha de desconfianza y el abandono** antes de empezar la solicitud.

**Portal y estados del préstamo:** vistas **mobile-first** de aprobación, resumen y desglose de pagos, diseñadas con **alto contraste y buena jerarquía tipográfica** para usuarios mayores, haciendo transparente el estado de la deuda y **reduciendo ansiedad financiera y dependencia de soporte**.

**Flujos de pago híbridos:** pantallas que hacen visibles todas las opciones (**pago domiciliado, transferencia, OXXO**) y desglosan montos e intereses, **reduciendo la dependencia de aboneros y soporte humano** para pagar el préstamo.

**Renovación de crédito y lealtad:** nuevo flujo digital (antes inexistente) que ofrece **incrementos preaprobados** a clientes cumplidos, permitiendo renovar su préstamo en línea y **aumentando recurrencia y valor de vida del cliente**.

**Sistema de notificaciones omnicanal:** flujos de **SMS, WhatsApp y correo** diseñados a partir del journey completo para informar cada estado del préstamo, **recuperar solicitudes abandonadas** y **reducir la carga del equipo de soporte**.

💡 Decisiones clave

Estrategia de Release por ROI & Riesgo (Secured-first)

Por qué: Secured (con aval) era el flujo de mayor ingreso y menor riesgo, y el negocio lo empujó a producción primero.

Solución: Priorización del rediseño mobile-first del flujo Secured para atacar fricción del funnel crítico.

Impacto (prod.): Tiempo promedio de solicitud (mobile): 15:00 → 6 min.

Transparencia Radical en Costos (Trust-First)

Por qué: La ansiedad por "costos ocultos" disparaba desconfianza y abandono temprano.

Solución: Simulador de costo total visible desde el inicio + desglose de intereses antes de pedir datos sensibles.

Impacto (tests): Mayor percepción de control y menor sensación de "proceso largo".

Orquestación Omnicanal Automatizada

Por qué: El cierre dependía de soporte validando manualmente por WhatsApp (alto OPEX).

Solución: Notificaciones transaccionales (WA/SMS/Mail) para estatus/pagos + recuperación de leads.

Impacto: Menos carga manual en soporte y menor dependencia del canal abonero.

Lean Data Strategy & Compliance

Por qué: Requisitos heredados del mundo físico inflaban carga cognitiva sin aportar al riesgo digital.

Solución: Auditoría con legal/riesgo para pedir solo data crítica y regulatoria (CNBV).

Impacto: Flujo más corto; contribuyó a reducir el tiempo de solicitud en Secured (mobile, producción).

Diseño Inclusivo & Tech Stack (María / Arquetipo Analógico)

Por qué: Usuarios mayores tenían barreras de legibilidad y comprensión de términos.

Solución: MUI + criterios WCAG (contraste/jerarquía) + guías educativas del Título PABS.

Impacto: Menos fricción de lectura/comprensión en mobile y mayor claridad en pasos críticos.

📊 Resultados & Métricas

15 min → 6 min

Time-to-task promedio (móvil)

Flujo Secured (con aval) priorizado por ROI y menor riesgo.

+15%

Conversión de Visitantes

*Objetivo de captación sobre los 15k usuarios mensuales, optimización del funnel.

-25%

Volumen de Tickets Mensual

*Objetivo reducción costos operativos recurrentes mediante autogestión.

100%

Compliance CNBV

Validación integral de PLD y Riesgo en flujos.

📚 Aprendizajes

Lo que aprendí

Diseñar para la desconfianza predeterminada: Confirmamos que el abandono venía más de incertidumbre (costos/tiempos/"letra chica") que de tecnología. Cuando hicimos visible el costo total y los estados del proceso, aumentó la claridad percibida en pruebas de prototipo, especialmente en usuarios mayores.

Qué haría diferente

Desacople del Sistema de Notificaciones: En lugar de esperar al rediseño total del portal, proponer y defender el lanzamiento del sistema de notificaciones (WhatsApp/SMS/Mail) como un MVP independiente. Esto habría atacado la fuga de leads meses antes, generando valor al negocio mientras se desarrollaba el portal completo.

Próximos pasos

Telemetría para iterar con evidencia: Instrumentar funnels y tiempos por etapa (solicitud, pago, renovación) + cohortes (Secured vs. Unsecured, móvil). Con eso priorizar: 1) puntos de fuga del funnel, 2) autoservicio de pagos, 3) adopción de renovación digital y reducción de tickets.